방송대 방통대 서비스매너 기말시험 2017년도 1학기 1학년 / 올에이클래스 기출문제 모의고사

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2017 학년도     1 학기     1 학년     35 문항
서비스매너
시험종류   :	기말시험
출제위원   :	서울신학대 조영신
출제범위   :	교재 전 범위, TV강의 전 범위, 워크북 전 범위
자료출처   :	한국방송통신대학교
웹앱제작   :	올에이클래스 김현수

 

01서비스 품질 평가 차원 결정요인 중 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 의지는 무엇인가?

신뢰성

공감성

반응성

접근성

모름

02다음 중 서비스 접점의 서비스 전문인의 선발 및 지속적 교육훈련을 통한 관리는 서비스의 특성 중 무엇을 관리하기 위한 방법인가?

무형성

비분리성

이질성

소멸성

모름

03다음 보기의 설명은 무엇에 관한 내용인가?

고객의 사전기대　<　대응

SERVQUAL

SERVPERF

MOT

Customer Satisfaction

모름

04다음 설명 중 올바른 것은?

서양예절은 개인주의와 합리주의를 바탕으로 한다.

매너는 인간관계를 원활하게 하는 행동기준이며 규범이다.

에티켓은 '좋다, 나쁘다'로 질적인 평가를 한다.

동양예절은 자연을 내면화시켜 언어와 동작을 가르친다.

모름

05다음 중 비언어적 커뮤니케이션의 5가지 유형에 관한 내용이 아닌 것은?

공간 언어

눈동자 언어

halo effect

접촉행위

모름

06다음 중 인사법으로 바람직한 내용은 무엇인가?

목례 - 화장실, 엘리베이터

보통례 - 대화 중, 근무 중

정중례 - 근무 중 동료에게 부탁 시

반절 - 제사, 성묘 시

모름

07다음 중 태국의 전통인사법으로 두 손을 모으고 팔과 팔꿈치를 몸에 붙인 채로 고개를 숙이는 인사법은 무엇인가?

wai

abrazo

bow

hug

모름

08다음 중 서비스 전문인의 악수 방법으로 올바른 것은?

악수 시 시선은 손 → 눈→ 손이다.

악수 시 왼손은 뒷짐을 진다.

상사와 악수 시 두 손으로 공손히 잡는다.

여성과 악수 시 손을 흔들지 않고 여성이 먼저 청한다.

모름

09다음 중 에드워드 홀의 공간에 따른 대화매너로 올바른 것은 무엇인가?

고객과의 거리 : 0∼50cm

개인적 거리 : 0∼50cm

사회적 거리 : 1.2∼3.6m

공공적 거리 : 1m

모름

10다음 중 서비스 커뮤니케이션 화법에 관한 내용으로 올바른 것은?

쿠션화법 - 긍정 후 부정 화법

아론슨 화법 - 칭찬화법

레어드 화법 - 질문형식 화법

신뢰화법 - 부정 후 긍정 화법

모름

11다음 중 서비스 전문인의 효과적인 커뮤니케이션 방법으로 적합한 것은?

상사에 대한 존칭은 문서에만 본인 임석 시 존칭은 생략한다.

고객이 자유롭게 의견을 말할 수 있는 질문은 확인형 질문이다.

상급자 성명을 모르면 직위에만 '님'을 붙여 호칭한다.

고객에게는 겸양어, 자신에게는 존경어를 사용한다.

모름

12다음 중 신뢰감을 주는 서비스 전문인의 단정한 복장으로 적합한 것은?

테이퍼드형 바지 - 일직선 바지 실루엣

탭 칼라 - 셔츠 칼라 양쪽에 고리로 타이의 매듭 아래서 서로 연결하여 넥타이 고정

드레스 셔츠 - 소매의 커프스는 한 손이 들어갈 정도로 여유 있게 입는다.

유럽형 슈트 - 윈저공 스타일. 몸의 자연스러운 선 강조

모름

13다음 중 신뢰감을 주는 서비스 전문인의 단정한 복장 착용 방법으로 적합하지 않은 것은?

남성 슈트 단추는 1개만 채운다.

바지 길이는 구두 굽보다 약간 위로 올라오는 것이 적당하다.

드레스 셔츠 칼라는 슈트 칼라 위쪽으로 1.5cm 올라오는 것이 적당하다.

넥타이는 조끼 밑으로 나와서는 안 된다.

모름

14다음 중 향수 활용 매너로 바람직한 것은?

base note - 향수를 뿌린 후 2∼3시간 지나고 체취와 지속되는 향

Eau de perfume - 부향률 30%. '액체의 보석' 농도가 가장 진하고 지속성과 확산성 가장 탁월

지성피부는 복합성 향수를 뿌린다.

향수는 위에서 아래로 발산되므로 상체에 뿌려주면 좋다.

모름

15다음 중 서비스 전문인의 남성용 비즈니스 정장 구두의 연결로 올바른 것은?

plain toe - 구두의 앞코가 구멍으로 장식

monk strap - 발등에 가죽 등이 덧대어져 있는 구두

tassel slip-on - 신발 발등에 술이 달린 구두

loafer - 구두코에 장식이나 절개 없이 발등에 끈만 있는 구두

모름

16다음 중 근무매너로 바람직한 것은?

이미 업무 진행 중 다른 업무의 지시를 받았을 때 상사에게 우선순위를 묻는다.

경과 → 이유 → 결론 순으로 보고한다.

고객 안내 시 오른편 뒤쪽에서 공손히 안내한다.

고객 배웅 시 먼저 일어나 정중히 배웅한다.

모름

17다음 중 서비스 전문인의 접대 및 방문 매너로 올바른 것은?

차 접대 시 찻잔을 내려놓는 위치는 고객의 정면이 적당하다.

응접실에서 방문객에게 착석 위치를 가리키는 것은 결례이다.

명함은 지위가 높은 사람이 지위가 낮은 사람에게 먼저 건넨다.

응접실에 들어설 때는 안에 아무도 없을 시 반드시 노크하고 문을 연다.

모름

18다음 중 일반적 소개매너로 올바른 것은?

손윗사람을 손아랫사람에게 먼저 소개한다.

자신소개 시 지위와 이름과 성을 알려주는 것이 상례이다.

업무관계로 소개 시 성별보다 직급을 우선하여 소개한다.

여성이 남성을 소개 받을 시 일어서는 것이 원칙이다.

모름

19다음 중 DISC를 활용한 고객과의 의사소통 방법과 응대방법 중 간략하게 핵심만 원하는 결과에 중점을 두고 말해야 하는 고객 유형은?

D형

I형

S형

C형

모름

20다음 중 불만 고객 응대 9단계 중 빈칸에 적합한 것은?

동감 및 이해 : 3. 원인분석 5. 고객동조 6. (            )

방안모색

원인분석

대안제시

성실시행

모름

21Karl Albrecht의 고객응대 서비스 칠거지악 중 획일적인 서비스로 따뜻한 인간미를 느낄 수 없는 태도를 무엇이라고 하는가?

무관심

무시

경직

냉담

모름

22다음 중 서비스 전문인의 전화응대 방법으로 올바른 것은?

고객이 찾는 사람이 없을 시 자세히 설명한다.

통화 중 고객이 다가오면 전화통화 고객이 기다리시도록 안내한다.

고객과 상담 중 휴대전화가 울리면 즉시 사과하고 휴대전화를 받는다.

업무상 관계는 휴대전화 번호를 알아도 일단 회사로 전화를 건다.

모름

23다음 중 경조사 예절로 올바른 것은?

경사에는 짝수, 조사에는 홀수로 선물한다.

출산한 산모에게는 화환을 선물한다.

축의금 봉투는 봉하지 않는다.

조문 시 고인의 사망 원인, 경위 등을 유족에게 상세히 묻는다.

모름

24다음 중 경조사 예절로 맞지 않는 것은?

수연례는 회갑과 그 이후의 모든 생신행사

친구나 친지가 전근을 가면 축하인사 정도만 해준다.

49재가 끝나지 않은 상중의 결혼식 초대는 참석치 않는 것이 바른 예절이다.

조문 시 헌화는 꽃대가 영좌 뒤쪽으로 가도록 헌화한다.

모름

25호텔의 숙박요금 체계 중 객실요금에 식사대금을 포함시키지 않는 제도를 무엇이라고 하는가?

European plan

American plan

Continental plan

Asian plan

모름

26다음 중 서양식 식사 매너로 적합하지 않은 것은 무엇인가?

스프를 먹을 때 소금과 후추는 간을 보고 한다.

갓 구워 낸 빵은 나이프로 자르지 않고 손으로 떼어 먹는다.

고기요리는 나이프로 왼쪽부터 세로로 조금씩 잘라 먹는다.

식사가 모두 끝났을 때는 냅킨을 깨끗하게 접어 식탁 위에 올려놓는다.

모름

27다음 중 일식 테이블 매너로 적합한 것은?

'시루'라는 국을 마실 때 후루룩 소리가 나도 상관없다.

큰 접시의 요리는 자기 젓가락으로 집는다.

젓가락은 국그릇 오른쪽에 숟가락은 왼쪽에 세로로 놓는다.

밥그릇은 상에 놓고 허리를 굽혀 먹는다.

모름

28와인을 마실 때 입술이 닿는 부분으로 와인의 향을 잔속에 오래 보존할 수 있는 잔의 구조는 어디인가?

lip

bowl

stem

base

모름

29다음 중 글로벌 음주매너로 적합하지 않은 것은?

중국의 음주문화는 술을 가득히 따르는 것이 존경의 의미이며 잔이 비기 전에 첨잔을 한다.

식전주는 소량의 알코올로 식욕을 좋아지게 하고 특히 신맛과 쓴맛이 효과적이다.

브랜디는 식후주로 튤립형 잔에 술을 데워가며 향과 색을 음미하며 마신다.

레드와인은 압착 → 발효 → 숙성 → 병입의 과정을 통해 제조된다.

모름

30와인의 제조법에 따른 분류 중 제조과정에서 브랜디 등을 첨가하여 알코올의 농도를 높인 와인을 무엇이라 하는가?

sparkling wine

still wine

fortified wine

aromatized wine

모름

31다음 중 와인 잔에 와인을 넣고 돌리는 것을 말하며, 와인과 산소의 접촉을 촉진시켜 와인의 향이 보다 풍부하게 깨어나게 하기 위한 것을 무엇이라고 하는가?

Breathing

Decanting

Vintage

Swirling

모름

32다음 중 와인과 샴페인 서비스 매너로 적합한 것은?

와인 서비스 시 왼쪽 뒤에서 바른 자세로 서비스 한다.

와인 서비스 시 병 입구는 글라스의 1cm 위에서 레드와인은 글라스의 3분의 2정도 따른다.

샴페인 서비스 시 적정온도는 레드 와인과 같다.

샴페인은 글라스의 3분의 1정도 따르고 다시 2분의 1 또는 4분의 3정도를 서비스 한다.

모름

33다음 중 운전기사가 운전 시 최상석의 위치는 어디인가?

서비스매너-기말-17-1-1-33-보기그림

㉠

㉡

㉢

㉣

모름

34다음 중 공공장소 이용매너로 적합하지 않은 것은?

버스 지하철 승하차 시 한 줄로 서서 차례를 기다린다.

열차의 침대차는 아래쪽 침대가 상석이다.

길을 보행 시 연장자가 길의 바깥쪽으로 선다.

전시장의 전시품은 감상이 끝난 후 안내원에게 문의한다.

모름

35다음 중 관람매너 중 박수치는 시기와 방법이 맞게 연결된 것은?

클래식 콘서트 - 한 곡 연주 후

오페라 - 한 곡 끝났을 때, 마지막 곡이 끝났을 때

발레 - 막이 내린 후

국악 - 장이 바뀔 때

모름

각 문제마다 채점을 해줍니다. 모든 답안을 초기화합니다.

중복답안 가이드
A	1, 2	E	2, 4	I	1, 3, 4
B	1, 3	F	3, 4	J	2, 3, 4
C	1, 4	G	1, 2, 3	K	1, 2, 3, 4
D	2, 3	H	1, 2, 4

No	정답	선택	채점	바로가기
01	3
02	2
03	4
04	1
05	3
06	1
07	1
08	4
09	3
10	3
11	3
12	2
13	K
14	1
15	3
16	1
17	4
18	3
19	1
20	1
21	3
22	4
23	3
24	4
25	1
26	4
27	1
28	1
29	4
30	3
31	4
32	4
33	1
34	3
35	3