방송대 방통대 서비스매너 기말시험 2018년도 1학기 1학년 / 올에이클래스 기출문제 모의고사

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2018 학년도     1 학기     1 학년     35 문항
서비스매너
시험종류   :	기말시험
출제위원   :	서울신학대 조영신
출제범위   :	교재 전 범위, TV강의 전 범위, 워크북 전 범위
자료출처   :	한국방송통신대학교
웹앱제작   :	올에이클래스 김현수

 

01다음 중 고객에 따른 개별화를 기회로 서비스의 개성화로 고객의 욕구 부응 과제를 해결 가능한 서비스의 특성은 무엇인가?

비분리성

이질성

무형성

소멸성

모름

02다음 서비스 품질 평가의 구성요소 중 신용성, 안전성, 능력, 예의를 나타내는 서비스 품질 평가차원 결정요인(SERVQUAL)은 무엇인가?

공감성

확신성

유형성

신뢰성

모름

03다음을 완성하시오.

서비스는 (　㉠　)이 아닌 (　㉡　)이기 때문에 구매가 끝난 후에야 평가가 가능하다. 서비스의 좋고 나쁨을 판단하기 때문에 (　㉢　)이라고도 한다.

㉠ 신용품질, ㉡ 경험품질, ㉢ 탐색품질

㉠ 경험품질, ㉡ 탐색품질, ㉢ 신용품질

㉠ 경험품질, ㉡ 신용품질, ㉢ 탐색품질

㉠ 탐색품질, ㉡ 경험품질, ㉢ 신용품질

모름

04다음 설명 중 CRM(customer relationship management)에 대한 설명이 아닌 것은?

새로운 고객확보의 비용이 감소된다.

가격에 상대적으로 덜 민감하다.

기업의 성과에 대한 고객의 객관적인 평가이다.

고객을 만족시켜 재구매하여 충성도를 형성하게 된다.

모름

05다음 중 고객의 구성에 관한 내용이 아닌 것은?

내부고객 → 가치생산, 지원고객

내부고객 → 상품과 서비스를 사용하는 사람 또는 조직

외부고객 → 가치전달, 유통고객

외부고객 → 가치사용, 수혜고객

모름

06다음 중 예절(禮節)에 대한 정의로 바람직한 것은?

예(禮)란 (　　㉠　　), 절(節)이란 (　　㉡　　)

㉠ 사람마다 가지는 습관, ㉡ 타인에 대한 마음의 형식

㉠ 인간이 지켜야할 규범, ㉡ 규범을 따라 실행하는 행위

㉠ 실천적인 구체적 행동, ㉡ 겸양과 명예를 존중하는 정신

㉠ 인간의 행동방식, ㉡ 자연의 내면화

모름

07다음 설명을 완성하시오.

(　㉠　) : 서비스 전문인의 가치관, 친근감, 고객에 대한 배려 태도 (　㉡　) : 고객이 서비스를 제공하는 조직이나 품질에 대한 인상을 받는 순간

㉠ 서비스 수행 능력, ㉡ SERVQUAL

㉠ 서비스 수행 능력, ㉡ CS

㉠ 서비스 성향, ㉡ Halo Effect

㉠ 서비스 성향, ㉡ MOT

모름

08다음 보기의 설명은 무엇에 관한 내용인가?

인상형성 과정에서 시각이나 청각이 주는 이미지가 대화의 핵심적 내용보다 중요하게 인식되는 커뮤니케이션 이론

The Law Mehrabian

chronemics

Primary Effect

Stationary Jogging

모름

09다음 중 서비스 전문인의 자세로 올바른 것은?

발뒤꿈치, 발바닥, 발끝 순으로 발바닥이 보이지 않게 걷는다.

계단을 올라갈 때는 15도 정도 살짝 시선을 위로 향한다.

남성은 두 손을 앞으로 모아 공수자세를 취하며 바르게 선다.

바닥에 앉는 경우 여성은 어른의 왼쪽에 앉는 것이 원칙이다.

모름

10다음 중 서비스 전문인의 자세로 바람직하지 않은 것은?

계단을 올라갈 때는 남성이, 내려갈 때는 여성이 먼저 내려간다.

에스컬레이터 계단은 오른쪽으로 한 줄서기 한다.

사람을 가리킬 경우에는 두 손을 사용한다.

바늘이나 핀 등은 종이나 천으로 싸서 전달한다.

모름

11다음 중 서비스 전문인의 인사 방법으로 올바른 것은?

여성과 악수 시 먼저 손을 내밀 때까지 악수하지 않는다.

화장실이나 목욕탕 등에서는 보통례를 한다.

어른의 생신에서는 큰절을 한다.

복도 모퉁이에서 상사를 만나면 선 자세에서 바로 정중례 한다.

모름

12프랑스식 인사법으로 가까운 사람끼리 만나면 반갑게 서로의 양 볼에 뽀뽀로 인사하는 것은 무엇인가?

bisous

beso

abrazo

nasengruss

모름

13다음 중 특수 발성 훈련으로 선천적 또는 후천적으로 발음기관에 이상이 있어나 혀가 짧아 발음교정이 필요한 경우 고난도의 어려운 발음을 엮어 훈련하는 방법은 무엇인가?

pause

backtracking

persuasive speech

tongue twist

모름

※(14~15) 다음의 질문에 적합한 서비스 커뮤니케이션 화법을 완성하시오.

14다음 중 대화 시 긍정과 부정을 혼합 사용하는 경우 부정적 내용을 먼저 이야기하고 긍정적 내용으로 대화를 마무리하는 서비스 커뮤니케이션 화법은 무엇인가?

신뢰화법

레어드 화법

Yes, But 화법

아론슨 화법

모름

15고객에게 무엇을 의뢰할 때 명령형식이 아닌 질문 형식으로 바꾸어 부드러운 대화를 이어가는 서비스 커뮤니케이션 화법은 무엇인가?

신뢰화법

레어드 화법

Yes, But 화법

아론슨 화법

모름

16다음 중 대화상대로 하여금 말하고자 하는 중요한 부분을 다시 상기시키는 힘이 있는 서비스 커뮤니케이션 화법은 무엇인가?

I-Message

쿠션화법

질문화법

신뢰화법

모름

17다음 내용은 사계절 컬러 이미지 중 무엇에 해당되는가?

따뜻하고 부드러운 이미지로 상대방에게 친근감과 편안함을 주는 사계절 컬러 이미지

봄 타입

여름 타입

가을 타입

겨울 타입

모름

18다음 중 체형에 따른 남성의 이미지 연출 방법에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?

둥근 체형은 날씬한 느낌이 들도록 옷을 끼게 입는다.

역삼각형 체형은 짙은 색의 가로 줄무늬 옷차림은 피한다.

둥근 체형은 시선을 분산시킬 수 있도록 입는다.

직사각형 체형은 어깨를 강조하고 허리를 가늘게 연출한다.

모름

※(19~20) 다음 질문에 적합한 서비스 맨의 적합한 슈트의 유형은 무엇인가?

19몸에 딱 붙는 듯한 느낌으로 허리선을 최대한 살리고 각진 어깨선과 좁은 소매, 그리고 엉덩이까지 꼭 맞는 형태의 감각적이고 화려한 스타일의 슈트는 무엇인가?

British style

European style

American style

Italian style

모름

2019세기말 실용성을 바탕으로 어깨는 패드가 아주 없거나 얇아서 자연스러운 어깨라인을 보여주며 허리는 재봉선이 없고 소매와 바지통이 좁아진다. 바지는 주름이 없고 단정하면서 편한 대표적인 비즈니스 슈트는 무엇인가?

British style

European style

American style

Italian style

모름

21다음 중 신뢰감을 주는 서비스 전문인의 단정한 복장 착용 방법으로 적합한 것은?

남성 슈트 뒷길이가 앞길이 보다 1.5 cm 길게 입는다.

바지 밑위는 낮게 위치되어 편안해야 한다.

넥타이 뒷날개 길이는 뒤 쪽의 것이 길어야 한다.

공식석상에서는 반소매 셔츠는 슈트 차림에 입지 않는다.

모름

22다음 중 1명 또는 다수의 면접관과 지원자 1인이 n:1형태의 면접을 치루는 면접의 형태는 무엇인가?

개별면접

집단면접

블라인드 면접

압박면접

모름

23다음 중 서비스 전문인의 근무매너로 올바른 것은?

복잡한 내용 보고 시 반드시 구두보고를 먼저 한다.

보고 시 결론부터 먼저 보고 한다.

안내 시 고객의 왼편 두 세 걸음 뒤쪽에서 안내한다.

고객 배웅 시 고객보다 먼저 일어서서 신속하게 배웅한다.

모름

24다음 중 엘리베이터에서 가장 상석으로 올바른 것은?

서비스매너-기말-18-1-1-24-보기그림

㉠

㉡

㉢

㉣

모름

25다음 중 명함 및 소개매너로 올바른 것은?

회의석상에서 명함은 자신의 테이블 오른쪽에 둔다.

명함을 서로 주고받을 때는 윗사람이 먼저 건넨다.

소개 시 고객에게 회사의 동료를 먼저 소개한다.

자신을 소개할 때는 지위, 이름과 성을 알려주는 것이 상례이다.

모름

26다음과 같은 의사소통 방법으로 응대해야 하는 DISC고객은?

- 개인적인 내면에 진실한 감정을 갖는다. - 어떻게 과정을 진행할 계획인지 명확하게 답변한다. - 성실하고 객관적으로 고객이 진심으로 원하는 상품에 대한 전문가를 소개한다.

D형

I형

S형

C형

모름

27상황별 고객응대 방법으로 바르지 않은 것은?

무리한 요구 고객 → 질문으로 원하는 욕구 파악

고객의 말이 길어질 때 → 적극적 경청 및 맞장구

무례한 고객 → 침착하고 단호하며 차분한 응대

의심 많은 고객 → 자신감 있는 태도로 명확하게 응대

모름

28불만고객 응대 9단계 중 4단계는 무엇인가?

사과

대안제시

원인분석

방안모색

모름

29다음 중 바람직한 직장 전화응대 자세로 적합하지 않은 것은?

회사의 자기 소유 전화를 받을 시 이름만 밝히면 된다.

벨은 3번 이상 울린 후 받을 시 “늦게 받아 죄송합니다”라고 말한다.

전화 통화 도중 끊어지면 즉시 다시 건다.

상대방이 상사인 경우 상대방보다 먼저 수화기를 내려놓는다.

모름

30다음 중 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service)이용 매너로 바람직하지 않은 것은?

타인을 비방하는 것은 익명이라도 삼간다.

타인의 이름이나 사진, 주소 등 개인정보가 포함된 문장 이미지는 허가 없이 사용하지 않는다.

확인되지 않은 정보나 이미지는 허가 없이 촬영, 사용하지 않는다.

실제로 만난 적이 없어도 인물이나 기업 등 친구 신청은 즉시 허용한다.

모름

31다음의 글로벌 매너 중 맞는 내용은 무엇인가?

남아프리카 공화국의 가정에 초대되면 부부동반 참석한다.

영국인들은 명함을 주고받은 뒤 악수를 한다.

아르헨티나에서는 죽음을 축복으로 여기므로 장례식 때 박수 친다.

멕시코 가정에 초대를 받으면 약속 시간보다 일찍 도착하는 것이 바른 매너이다.

모름

32정식만찬에서 생선요리와 고기요리 사이의 순서는 무엇인가?

Aperitif

Sherbet

Appetizer

Sherry

모름

33다음 중 요리순서에 따른 식사 매너로 바람직한 것은?

고기는 나이프로 조금씩 오른쪽부터 잘라 먹는다.

치즈는 맛이 강한 것부터 약한 순서로 맛이 섞이지 않게 한다.

커피는 찻잔 받침과 함께 들고 마신다.

조미료가 필요 시 손이 닿지 않을 때 직접 하지 말고 옆 사람에게 부탁한다.

모름

34다도에서 유래한 차를 더욱 맛있게 먹기 위한 가벼운 식사를 무엇이라고 하는가?

혼젠 요리

가이세키 요리

쇼징 요리

오세치 요리

모름

35제조방법에 따라 와인 분류 시 탄산가스가 없는 일반적으로 식탁에서 마시는 모든 테이블 와인을 무엇이라고 하는가?

sparkling wine

fortified wine

aromatized wine

still wine

모름

각 문제마다 채점을 해줍니다. 모든 답안을 초기화합니다.

중복답안 가이드
A	1, 2	E	2, 4	I	1, 3, 4
B	1, 3	F	3, 4	J	2, 3, 4
C	1, 4	G	1, 2, 3	K	1, 2, 3, 4
D	2, 3	H	1, 2, 4

No	정답	선택	채점	바로가기
01	2
02	2
03	4
04	3
05	2
06	2
07	4
08	1
09	2
10	2
11	1
12	1
13	4
14	4
15	2
16	3
17	3
18	1
19	2
20	3
21	4
22	1
23	2
24	1
25	3
26	F
27	2
28	3
29	4
30	4
31	3
32	2
33	4
34	2
35	4