방송대 방통대 서비스매너 기말시험 2016년도 1학기 1학년 / 올에이클래스 기출문제 모의고사

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2016 학년도     1 학기     1 학년     35 문항
서비스매너
시험종류   :	기말시험
출제위원   :	서울신학대 조영신
출제범위   :	교재 전 범위, TV강의 전 범위, 워크북 전 범위
자료출처   :	한국방송통신대학교
웹앱제작   :	올에이클래스 김현수

 

01다음 중 자원의 생산성 증가로 인한 자유경쟁체제, 고객욕구의 다양화, 고급화에 해당하는 환경의 변화는 무엇인가?

농업경제

산업경제

서비스 경제

정보경제

모름

02다음 중 서비스 정의에 대한 연결로 바람직한 것은?

(　㉠　) : 오락, 호텔, 전력, 수송, 이ㆍ미용, 신용 서비스 등 판매 목적으로 제공되거나 상품판매와 연계해서 제공되는 모든 활동, 편익, 만족 (　㉡　) : 무형적 성격을 띠는 일련의 활동으로 고객과 종업원의 상호관계에서부터 발생하여 고객의 문제 해결

㉠ 활동론적 정의, ㉡ 속성론적 정의

㉠ 속성론적 정의, ㉡ 활동론적 정의

㉠ 속성론적 정의, ㉡ 인간상호관계론적 정의

㉠ 활동론적 정의, ㉡ 인간상호관계론적 정의

모름

03다음 중 서비스의 특성인 이질성을 관리하기 위한 방법으로 가장 바람직한 것은 무엇인가?

물리적 증거(시설, 간판, 주차장, 가구)를 통한 기업관리

서비스 전문인들의 지속적 교육훈련

수요와 공급간의 조화

서비스 표준화를 위한 매뉴얼 작업

모름

04다음 중 서비스 품질평가의 구성요소가 서비스품질차원 결정 요인과 바르게 연결된 것은 무엇인가?

서비스품질 평가 구성요소 : 의사전달, 고객의 이해, 접근성 서비스 품질 평가차원 결정요인 : (            )

공감성

유형성

확신성

신뢰성

모름

05다음 중 고객관계관리에 대한 설명으로 올바르지 않은 것은?

단기거래고객은 장기거래고객 보다 가격에 덜 민감하다.

고객의 이탈을 최소화하여 충성도를 향상시킨다.

새로운 고객 확보의 비용이 줄어든다.

고객지향적 사고를 바탕으로 관리가 이루어져야 한다.

모름

06다음 중 개인이미지메이킹의 종류 중 타인에게 보이고 싶은 이미지를 무엇이라고 하는가?

면경적 자기이미지

실제적 자기이미지

상황적 자기이미지

이상적 자기이미지

모름

07다음 중 대인커뮤니케이션에서 음성적 특징, 신체부위를 이용한 동작, 물건이나 공간 및 시간 등의 기호의 메시지화를 통한 상호교환 작용을 무엇이라고 하는가?

CRM (Customer Relationship Management)

진실의 순간 (MOT)

I-Message

비언어적 커뮤니케이션

모름

08다음 중 인사방법으로 바람직한 것은?

악수 시 시선은 손 → 눈 → 손으로 향한다.

계단에서 상사가 내려올 때는 같은 높이에서 인사한다.

맞절 시에는 아랫사람이 먼저 시작해 늦게 일어난다.

제사나 성묘, 상례 시 영전에는 평절을 한다.

모름

09다음 중 대화스킬로 바람직한 것은 무엇인가?

어려운 화제 → 쉬운 화제

나쁜 화제 → 시사뉴스 날씨

심각한 화제 → 가벼운 화제

과거 → 현재 → 미래

모름

10다음 중 대화를 나눌 때 부정적인 내용을 먼저 이야기하고 긍정적인 내용으로 대화를 마무리하여 전제적으로 대화의 이미지를 좋게 하는 고객만족 화법을 무엇이라고 하는가?

아론슨 화법

쿠션화법

레어드 화법

신뢰화법

모름

11다음 중 서비스 맨의 복장 착용 방법으로 바람직한 것은?

슈트의 앞길이와 뒷길이가 동일하게 길게 입는다.

셔츠와 슈트의 깃은 평행이 되도록 한다.

셔츠 칼라와 슈트 칼라는 높이가 같아야 한다.

넥타이를 맨 후 넥타이 끝이 조끼 밑으로 나와야 한다.

모름

12다음 중 서비스 맨의 셔츠 착용 방법으로 바람직하지 않은 것은?

라운드 칼라는 얼굴이 둥근 남성에게 잘 어울린다.

레귤러 칼라는 둥글고 살찐 얼굴에 어울린다.

탭 칼라는 격식을 갖춘 비즈니스 모임에서 주로 입는다.

와이드 스프레드 칼라는 목이 굵거나 얼굴이 둥근 남성에게 어울리지 않는다.

모름

13다음 중 구두코에 장식이나 절개가 없고 발등에 끈만 있는 남성용 구두는 무엇인가?

플레인 토 (plain toe)

로퍼 (loafer)

몽크 스트랩 (monk strap)

태슬 슬립온 (tassel slip-on)

모름

14다음 중 근무매너로 바람직한 것은?

보고 시 경과-이유-결론 순으로 객관적으로 보고한다.

고객 배웅 시 고객이 먼저 일어나면 뒤따라 일어나 앞장서 출구로 안내한다.

고객 맞이는 진행 중인 업무를 마치고 일어서서 인사한다.

고객을 응접실로 안내 시 고객의 오른쪽 뒤에서 안내한다.

모름

15다음 중 안내매너로 바람직한 것은?

당기는 문은 안내자가 먼저 들어가서 방문객을 맞이한다.

미는 문은 방문객을 먼저 들어가도록 안내한다.

승무원이 있는 엘리베이터는 방문객이 먼저 내리도록 안내한다.

승무원이 있는 엘리베이터는 방문객이 먼저 타도록 안내한다.

모름

16다음 중 상석매너로 바르지 않은 것은?

책상에서 가까운 좌석으로 방문객을 안내한다.

입구에서 먼 좌석으로 방문객을 안내한다.

문에서 좌측 안쪽의 긴 의자가 방문객용 상석이다.

경치가 좋은 좌석으로 방문객을 안내한다.

모름

17다음 중 방문매너로 바람직한 것은?

방문처가 윗사람이면 권하지 않아도 스스로 착석한다.

명함을 줄 때는 직위가 높은 사람이 낮은 사람에게 먼저 건넨다.

약속날짜까지 시간이 많이 남은 경우 약속을 재확인 한다.

회의석상에서 명함은 양복 상의 주머니에 바로 보관한다.

모름

18다음 중 소개매너로 바람직한 것은?

여성이 남성을 소개 받는 경우 반드시 일어날 필요는 없다.

손윗사람을 손아랫사람에게 먼저 소개한다.

업무관계로 소개 시 직급보다 성별을 우선시 한다.

자신을 소개할 때는 반드시 지위를 알려주는 것이 상례이다.

모름

19다음 중 상대방 행동의 위험요소를 최소화해서 상황을 향상시킬 것을 제시하며 질문에 대해 어떻게 과정을 진행할 계획인지를 명확하게 답변함으로 의사소통해야 하는 고객의 유형은?

주도형

사교형

안정형

신중형

모름

20다음 중 불만고객 응대 9단계 중 동감 및 이해에 해당되는 4단계는 무엇인가?

원인분석

고객동조

방안모색

대안제시

모름

21다음 중 고객접점의 제일선이 되는 전화응대의 3요소가 아닌 것은 무엇인가?

신속

친절

간결

정확

모름

22다음 중 상황별 고객응대 방법으로 바람직하지 않은 것은?

무리한 요구를 하는 고객은 질문으로 욕구를 파악한다.

의심 많은 고객은 자신감 있게 명확하고 간결하게 응대한다.

무례한 고객은 침착하고 단호한 태도로 차분하게 응대한다.

고객이 말이 길어질 때는 맞장구를 치며 경청을 지속한다.

모름

23경사 중 회갑 그리고 그 이후의 모든 생신행사를 무엇이라고 하는가?

수상

영전

수연

신축

모름

24다음 중 조사 시 매너로 바람직한 것은?

문병 시 어린아이를 동반하고 방문하지 않도록 한다.

환자의 식사시간이나 의사의 회진시간에 맞춰 문병을 간다.

조문 시 향은 입으로 불어 오른손으로 흔들어 끈다.

조문 시 고인의 사망원인과 경위를 상세히 물어 위로한다.

모름

25다음 중 해외여행 시 관광지에서의 매너로 바람직한 것은?

싱가포르에서는 공식적으로 레스토랑이나 택시 이용 시 팁을 지불해야 한다.

호주에서 혼자 택시를 타는 경우 운전자 옆자리에 앉지 않도록 주의한다.

남아프리카 공화국에서는 가정에 초대 시 업무적인 일이라면 부인이 동반 참석해야 한다.

영국에서는 악수를 한 뒤에 명함을 주고받는다.

모름

26다음 중 해외여행 시 알아야 할 글로벌 매너로 바람직하지 않은 것은?

일본에서는 선물은 짝으로 된 세트를 선호하며 선물을 받으면 빠른 시일 안에 답례를 해야 한다.

독일에서는 꽃 선물은 홀수로 하되 장미나 카네이션은 삼간다.

스페인에서 저녁식사에 초대를 받았을 시 약속시간에 늦는 것에 매우 엄격함으로 주의한다.

인도에서는 왼손으로 음식을 만지거나 먹지 않는다.

모름

27다음 중 계란요리가 제공되지 않고 커피와 빵 정도로 가볍게 제공되는 조식메뉴는 무엇인가?

Continental Breakfast

American Breakfast

European Breakfast

Concierge Breakfast

모름

28식욕을 촉진하기 위해 식사 전에 가볍게 먹는 요리로 짠맛, 신맛이 가미되어 타액의 분비를 촉진시켜 식욕을 돋워주는 요리를 무엇이라고 하는가?

fish

appetizer

soup

cheese

모름

29다음 중 서양식 정식만찬에서 바람직한 것은?

메뉴선택을 남성이 도와주되 주문은 여성이 한다.

포크를 떨어뜨린 경우 직접 줍고 새것으로 교환한다.

냅킨은 식사 전 건배 시 건배가 끝날 때까지 펴지 않는다.

식사 도중 자리를 뜰 때는 냅킨을 깨끗이 접어 식탁위에 올려 놓는다.

모름

30다음 중 소량의 알코올을 마시면 위산분비가 활발해져 식욕이 좋아지는데 특히 쓴맛과 신맛이 더욱 효과적인 식전주(aperitif)로 음용 가능한 주종은 무엇인가?

champagne

digestif

brandy

rum

모름

31다음 중 제조과정에서 독특한 향신료나 약초들을 첨가해서 향미를 좋게 한 와인은 무엇인가?

sparkling wine

still wine

fortified wine

aromatized wine

모름

32다음 중 와인의 라벨 중 와인을 제조한 포도의 수확연도를 의미하는 것은 무엇인가?

AOC

Terroier

Vintage

Swirling

모름

33다음 중 와인의 접대와 보관 방법으로 바람직하지 않은 것은 무엇인가?

식사 중에는 화이트→레드, 드라이→스위트로 점차 진행시킨다.

와인은 세워서 코르크가 건조하도록 13도의 일정 온도에서 보관한다.

와인은 진동이 없고 50%의 습도율을 유지하는 약간 어두운 곳에 보관한다.

와인 테이스팅은 여성 손님의 글라스를 채운 후 다시 반대 방향으로 남성 손님의 잔을 채운다.

모름

34다음 중 교통수단 이용 매너로 올바르지 않은 것은?

열차에서의 상석은 통로 쪽이다.

네 사람이 마주앉는 기차에서는 말석이 맞은편 통로 쪽 좌석이다.

좌석의 상석은 원칙보다 상사나 연장자의 의사가 더 중요하다.

자가운전의 경우 운전석 옆자리가 최상석이다.

모름

35관람매너 중 박수치는 시기와 방법으로 바람직하지 않은 것은 무엇인가?

오페라는 각각의 아리아에 대해 각 장이나 막마다 끝나면 박수를 친다.

연극은 막이 내렸을 때, 연극 중 명대사 명연기 시, 최후의 막이 내렸을 때 박수를 친다.

재즈 콘서트는 작품 내에서 솔로 공연 뒤에 박수를 친다.

판소리, 마당놀이는 막이 내린 후에 박수를 친다.

모름

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중복답안 가이드
A	1, 2	E	2, 4	I	1, 3, 4
B	1, 3	F	3, 4	J	2, 3, 4
C	1, 4	G	1, 2, 3	K	1, 2, 3, 4
D	2, 3	H	1, 2, 4

No	정답	선택	채점	바로가기
01	3
02	4
03	4
04	1
05	1
06	1
07	4
08	3
09	4
10	1
11	2
12	1
13	1
14	2
15	4
16	1
17	3
18	1
19	3
20	1
21	3
22	4
23	3
24	1
25	4
26	3
27	1
28	2
29	3
30	1
31	4
32	3
33	2
34	1
35	4