방송대 방통대 서비스매너 기말시험 2015년도 1학기 1학년 / 올에이클래스 기출문제 모의고사

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2015 학년도     1 학기     1 학년     35 문항
서비스매너
시험종류   :	기말시험
출제위원   :	서울신학대 조영신
출제범위   :	교재 전 범위, TV강의 전 범위, 워크북 전 범위
자료출처   :	한국방송통신대학교
웹앱제작   :	올에이클래스 김현수

 

01다음 중 빈칸에 들어갈 내용으로 맞는 것은?

서비스매너-기말-15-1-1-01-보기그림

㉠ 가치전달, ㉡ 가치생산, ㉢ 가치사용

㉠ 가치생산, ㉡ 가치전달, ㉢ 가치사용

㉠ 가치사용, ㉡ 가치전달, ㉢ 가치생산

㉠ 가치사용, ㉡ 가치생산, ㉢ 가치전달

모름

02다음 중 서비스전문인의 자질 중 기술과 지식에 해당하는 것은?

사명감

서비스품질

서비스수행능력

서비스성향

모름

03다음 보기의 설명은 무엇에 관한 내용인가?

어떤 사람에 대한 상반된 정보가 시간간격을 두고 주어지면 앞의 정보가 뒤의 정보보다 인상형성에 더 큰 영향을 미친다.

감정노동

메러비안 법칙

에티켓

초두효과

모름

04다음 중 서비스전문인의 자세가 바르게 연결되지 않은 것은?

물건 전달 시 : 물건 → 눈 → 물건

가위, 칼 : 손잡이가 고객 쪽으로 가도록 전달한다.

손으로 물건을 가리킬 때: 손가락 끝을 가지런히 모아 손 전체로 가리킨다.

물건을 건네는 위치: 가슴에서 허리사이가 적당하다.

모름

05다음 중 인사법으로 맞는 것은?

평절은 큰절보다 허리를 숙여 이마가 손등에 닿는 시간을 짧게 한다.

계단을 올라가다 상사를 만나면 같은 높이에서 인사한다.

제사, 성묘 시에는 평절을 한다.

맞절 시 윗사람이 아랫사람의 절에 답례할 때는 아랫사람 보다 늦게 일어난다.

모름

06다음 중 악수 시 유의점으로 바람직한 내용은 무엇인가?

여성용 행사장갑은 악수 시 끼고 있어도 무방하다.

손에 짐이 있을 시에는 왼손으로 악수한다.

악수는 나이가 어린 사람이 먼저 청하는 것이 바른 매너이다.

악수 시 시선은 손 → 눈 → 손의 순으로 향한다.

모름

07다음 중 나중에 들은 이야기가 강하게 인상에 남는 성향을 이용해 부정적인 이야기를 먼저하고 긍정적 내용으로 대화를 마무리하는 고객만족화법을 무엇이라고 하는가?

쿠션화법

'나'전달법 (I-Message)

레어드 화법

아론슨 화법

모름

08다음 중 호칭 사용법으로 바르지 않은 것은?

부하직원이라도 연장자는 적절히 예우한다.

상급자의 성명을 모르는 경우 직위에만 '님'을 붙여 호칭한다.

상사에 대한 존칭 시 문서에는 '님'을 붙여 호칭한다.

부하직원이나 동료의 경우 초면인 경우 선임자는 '님'을 붙여 호칭한다.

모름

09슈트의 종류 중 윈저공이 즐겨 입던 스타일로 몸에 흐르는 자연스러운 선을 강조하며 어깨에 패드를 넣지 않은 가장 고전적인 싱글 브레스티드 슈트(single-breasted suit)스타일의 슈트를 무엇이라고 하는가?

European Style

American Style

Italian Style

British Style

모름

10다음 중 서비스맨의 올바른 복장 착용방법으로 맞는 것은?

바지통은 신발의 3/4이 가려지는 것이 적당하다.

셔츠 칼라는 슈트 칼라와 동일한 높이로 일치하게 입는다.

조끼를 입을 때 넥타이는 조끼 아래로 15cm정도 내려오도록 한다.

슈트는 단추를 단정하게 보이도록 모두 채운다.

모름

11다음 중 다양한 분야의 질문을 통해 극도로 긴장 시의 위기 대처능력을 보기위해 대기업에서 실시하는 면접은 무엇인가?

토론면접

압박면접

블라인드면접

개별면접

모름

12다음 중 면접매너로 바람직하지 않은 것은?

예의바르게 “수고하셨습니다”라고 인사 후 퇴실한다.

답변 시 질문면접관 70%, 나머지 면접관 30%로 시선 배분한다.

다소 큰 목소리로 명료하고 또렷하게 대답한다.

의자에 앉기 전에는 앉으라는 말이 있을 때까지 기다린다.

모름

13다음 중 일반적인 근무매너로 바람직한 것은?

복잡한 내용을 보고 시에는 반드시 문서로 작성하여 보고한다.

경과, 이유, 결과 순으로 보고한다.

방문지에서 복귀가 늦어지는 경우 바로 집으로 귀가한다.

고객을 응접실로 안내할 때 고객보다 두세 걸음 뒤에서 공손하게 안내한다.

모름

14다음 중 안내매너로 바람직한 것은?

고객안내 시 고객의 왼쪽 뒤에서 안내한다.

문에서 좌측 안쪽의 긴 의자가 방문객용 상석이다.

응접실에 들어설 때 당기는 문은 서비스전문인이 먼저 들어가서 방문객을 맞는다.

엘리베이터에서 승무원이 있는 경우 안내자가 방문객보다 먼저 탄다.

모름

15다음 중 소개매너로 바람직하지 않은 것은?

남성을 여성에게 소개한다.

동성끼리는 일어나서 소개한다.

성별보다 직급을 우선한다.

자신 소개 시 지위를 밝힌다.

모름

16다음 중 정확한 자료를 토대로 전체적 상황을 체계적이고도 포괄적으로 긍정과 부정의 말로 지속적으로 설득하는 형태로 의사소통하고 응대해야 하는 고객의 DISC 유형은?

안정형

사교형

신중형

주도형

모름

17다음 중 명함매너로 바람직한 것은?

명함은 직위가 높은 사람이 낮은 사람에게 건넨다.

상대방의 이름을 몰라서 묻는 것은 바른 매너가 아니다.

동시에 주고받을 때는 오른손으로 주고 왼손으로 받는다.

회의석상에서 명함을 받았을 경우, 바로 명함집에 보관한다.

모름

18다음 중 고객의 불만이 발생하는 원인이 아닌 것은?

감정노동 스트레스

기대에 못 미치는 서비스

상품이상

신뢰감을 못주는 업무지식

모름

19다음 중 통신 매너로 바람직하지 않은 것은?

실생활과 같은 윤리기준과 규범적 행동의 네티켓을 준수한다.

휴대폰 문자메시지 보낼 때 발신자 이름을 적어 보낸다.

고객과 상담 중 휴대전화가 울리면 즉시 양해를 구하고 전화를 받는다.

개인 휴대전화는 근무시간에 가급적 전원을 꺼 놓는다.

모름

20다음 중 와인 잔의 구조 중 와인을 마실 때 손으로 잡는 부분을 무엇이라고 하는가?

립 (lip)

볼 (bowl)

베이스 (base)

스템 (stem)

모름

21다음 중 경조사 예절로 바른 내용은?

축의금 봉투는 봉하지 않는다.

향은 불을 붙여 입으로 불어 끄고, 짝수로 분향한다.

출산 시에는 바로 방문하여 축하를 전한다.

상중일 때는 흰색 정장을 착용 후 결혼식에 참석한다.

모름

22다음 중 회갑 그 이후의 모든 생신행사를 무엇이라고 하는가?

영전

부의

수연

조전

모름

23다음 중 해외여행 매너로 바람직한 것은?

객실 청소는 콘시어지(concierge)에 요청한다.

기내 화장실은 반드시 노크하고 확인 후 사용한다.

호텔 여성 투숙객 방문 시 객실에서 만난다.

호텔이불은 흰색시트와 시트 사이에 몸을 넣고 사용한다.

모름

24다음 중 1인용 침대가 두 개 있는 방을 무엇이라고 하는가?

single room

double bed room

twin room

room make-up

모름

25다음 중 해외여행 시 글로벌 매너로 바람직하지 않은 것은?

독일인에게 꽃 선물은 짝수로 장미를 흰색 포장지에 포장한다.

일본인에게는 선물은 짝으로 '4'와 관련된 선물은 피한다.

인도에서는 왼손으로 음식을 만지거나 먹어서는 안 된다.

프랑스에서는 택시 탑승 시 운전사 옆자리에 앉지 않는다.

모름

26다음 중 해외여행 시 글로벌 매너로 바람직한 것은?

싱가포르에서는 공식적으로 레스토랑이나 택시 이용 시 15%의 팁을 반드시 지불해야 한다.

호주에서 택시를 혼자 타는 경우 운전사 옆자리에 앉지 않도록 주의한다.

멕시코에서 자정 저녁식사에 초대받을 경우 약속시간 30분전에 도착하는 것이 바른 매너이다.

영국인과는 악수를 한 뒤에 명함을 교환한다.

모름

27다음 중 정식만찬 중 생선요리와 고기요리 사이에 들어가는 코스는 무엇인가?

aperitif

salad

sherbet

digestif

모름

28다음 중 서양식 테이블 매너로 바람직한 것은?

식사 후 냅킨을 깨끗이 접으면 서비스에 대한 불만표시이다.

메뉴선택은 남성이 주문은 여성이 한다.

포크와 나이프는 안쪽에서 바깥쪽으로 차례로 사용한다.

스프는 소금과 후추로 간을 하고 먹기 시작한다.

모름

29다음 중 식사 매너로 바른 것은?

멜론, 수박: 포크

치즈: 약한것 → 강한것

커피: 찻잔 받침 들고 마신다.

사과, 감: 손

모름

30다음 중 일식 식사 매너로 바르지 않은 것은?

일식은 상이 낮아도 허리를 굽히지 않고 먹는다.

일식을 먹을 때 밥그릇과 국그릇을 들고 먹는 것이 예의이다.

생선은 꼬리 쪽에서 머리 쪽으로 살을 먹는다.

'시루'라는 국을 마실 때는 소리가 나도 상관없다.

모름

31다음 중 중식 테이블 매너로 바람직한 것은?

큰 접시 요리는 자기가 사용하던 젓가락으로 음식을 덜어준다.

차는 잔을 가득 채우는 '만'을 선호한다.

생선은 윗면 살을 다 먹은 후 젓가락으로 뒤집어 마저 먹는다.

그릇을 깨끗하게 비우는 것이 배불리 잘 먹었음에 대한 예의 이다.

모름

32다음 중 음주상식으로 바람직하지 않은 것은?

브랜디는 식후주로 그대로 맛을 즐긴다.

맥주는 여름 6~8도 겨울 10~12도가 가장 맛있는 온도이다.

식전주는 알코올 농도가 높고 감미로우며 소화흡수를 돕는다.

위스키는 식전ㆍ식후 아무 때나 마실 수 있다.

모름

33다음 중 와인의 제조과정에서 브랜디 등을 첨가하여 알코올의 농도를 높인 와인을 무엇이라고 하는가?

발포성와인

강화와인

로제와인

방향와인

모름

34다음 중 글로벌 와인매너에 대한 내용으로 바른 것은?

AOC는 프랑스 와인 중 고급와인으로 판정된 최상급 와인 표시이다.

와인은 세워놓고 건조한 곳에 보관한다.

와인감상의 순서는 향기 → 맛 → 색깔이다.

와인을 순화시키기 위해 별도의 병에 옮기는 것을 스월링 (swirling) 이라고 한다.

모름

35다음 중 관람 매너로 바르지 않은 것은?

스포츠 관람 시 상대편 선수팀이라도 훌륭한 경기 시 기꺼이 박수를 쳐준다.

전시장에서는 작품은 눈으로 감상하고 함부로 손을 대지 않는다.

음악회에 막이 오른 후 도착했을 때는 밖에서 기다렸다가 막간을 이용해 들어가도록 한다.

판소리ㆍ마당놀이는 최후의 막이 내렸을 때 박수를 친다.

모름

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중복답안 가이드
A	1, 2	E	2, 4	I	1, 3, 4
B	1, 3	F	3, 4	J	2, 3, 4
C	1, 4	G	1, 2, 3	K	1, 2, 3, 4
D	2, 3	H	1, 2, 4

No	정답	선택	채점	바로가기
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02	3
03	4
04	1
05	1
06	1
07	4
08	3
09	4
10	1
11	2
12	1
13	1
14	2
15	4
16	3
17	3
18	1
19	3
20	4
21	1
22	3
23	4
24	3
25	1
26	4
27	3
28	1
29	2
30	3
31	1
32	3
33	2
34	1
35	4