방송대 방통대 서비스매너 기말시험 2013년도 1학기 1학년 / 올에이클래스 기출문제 모의고사

0-썸네일-서비스매너-기말-13-1-1

2013 학년도     1 학기     1 학년     35 문항
서비스매너
시험종류   :	기말시험
출제위원   :	두원공과대학 조영신
출제범위   :	교재 전 범위, TV강의 전 범위, 워크북 전 범위
자료출처   :	한국방송통신대학교
웹앱제작   :	올에이클래스 김현수

 

36다음 중 서비스의 특성으로 적합한 것은?

탐색품질

신용품질

분리성

동질성

모름

37다음 중 서비스 품질차원의 구성요소가 아닌 것은?

신뢰성

공감성

반응성

소멸성

모름

38다음 중 고객만족 서비스 경영에 관한 내용으로 맞지 않는 것은?

고객만족은 고객과 기업의 상호작용에서 고객이 느끼는 기쁨이다.

내부고객은 가치전달, 유통고객이다.

고객은 넓은 의미로 서비스를 제공하는 과정에 관계된 모든 사람이다.

고객의 만족과 불만은 '기대'와 '대응'의 관계에서 발생한다.

모름

39다음 중 서비스 품질에 관한 내용으로 적합한 것은?

고객의 객관적인 평가이다.

서비스의 결과에 대한 평가이다.

서비스에 대한 우수성을 나타내는 개념이다.

서비스 제공자의 평가가 가장 중요하다.

모름

40다음 중 예절에 관한 설명으로 옳은 것은?

서양예절은 인간 사무의 본이 되는 관념적 행동규범이다.

동양예절은 개인주의와 합리주의를 바탕으로 한다.

동양예절은 정당성과 적합성의 원리이다.

서양예절은 검소함과 진실함을 드러내는 것이다.

모름

41타인에게 보이고 싶은 이미지로 자신의 외모가 타인에게 어떻게 인식되어지는가를 상상하고 이미지를 구성하는 것을 무엇이라고 하는가?

실제적 자기 이미지

이상적 자기 이미지

상황적 자기 이미지

면경적 자기 이미지

모름

42사람들과의 교류 속에서 자신을 만들어가는 심리요법으로 자기 스스로 본연의 모습을 분석하고 그러한 내용을 바탕으로 스스로를 재평가하여 타인과 바람직한 대인관계를 형성하고자 하는 기법은?

Transactional Analysis (TA)

Customer Relationship Management (CRM)

Moment of Truth (MOT)

Service Communication

모름

43다음 중 서비스 커뮤니케이션의 원칙으로 바르지 않은 것은?

신속

배려

명확

정중

모름

44다음 중 바람직한 서비스 커뮤니케이션 방법은?

특별한 고객과는 장시간 대화한다.

고객에게는 존경어를, 자신에게는 겸양어를 사용한다.

서비스 전문인의 전문용어의 사용은 깊은 신뢰감을 준다.

항상 고객의 말에는 긍정적인 반응을 보인다.

모름

45에드워드 홀의 대화거리에 대한 설명으로 올바른 것은?

친밀한 거리 - 50cm~1.2m

개인적 거리 - 1.2m~3.6m

사회적 거리 - 3.7m 이상

고객과의 거리 - 한팔 길이 (1m)

모름

46다음 중 신뢰감을 주는 서비스 전문인의 단정한 복장은 무엇인가?

착용감이 좋은 슈트는 어깨에 가로, 세로로 주름이 잡혀야 한다.

바지는 신발이 전체 모두 가려지는 것이 알맞은 길이이다.

공식 석상에서는 반소매 셔츠를 슈트 차림에 입지 않는다.

조끼 밑으로 넥타이가 보이도록 입는다.

모름

47다음은 무엇에 관한 설명인가?

빅토리아 여왕 시대에 상류계급 남성들의 '거실용 신사복'에서 유래되었으며 자연스럽고 편안한 진동선을 가져야 한다.

pants

dress shirt

necktie

suit

모름

48다음 중 서비스 전문인의 향수 사용 매너로 적합한 것은?

향수는 위에서 아래로 향이 발산되므로 상반신에 주로 뿌린다.

식음료 접객 서비스에 종사하는 서비스 전문인은 향수의 사용을 금한다.

향수는 직접 코에 대고 냄새를 맡아서 고르고 구입한다.

겨드랑이와 땀이 나는 부위 관리를 위해 2배로 더 사용한다.

모름

49다음 중 남성 서비스 전문인의 복장 착용 매너로 바르지 않은 것은?

슈트는 앞길이가 뒷길이 보다 1.5cm 정도 길어야 한다.

뒷주머니에 지갑, 명함, 펜 등을 넣고 다니지 않는다.

셔츠의 소매는 슈트상의 소매와 딱 맞게 입는다.

넥타이를 맨 후에 타이 끝의 길이는 허리띠 버클 밑부분에 살짝 닿을 정도가 적당하다.

모름

50다음 중 취업준비 시 서류 작성 요령으로 적합하지 않은 것은?

여러 가지 그림이나 이모티콘을 활용하여 이력서를 작성한다.

업무와 관련된 다양한 사회경험을 자기소개서에 기재한다.

중요한 학력이나 경력사항은 자기소개서에 기술한다.

자격증 사본을 첨부하고 반드시 이력서에도 기재한다.

모름

51다음 중 면접요령으로 적합한 내용은?

면접장에 들어가면 바로 의자에 착석한다.

면접실 문을 닫는 지원자는 면접관을 향해 다시 한번 목례 후 문을 닫는다.

면접장 입실 시 고개만 숙이는 목례를 한다.

면접 시 질의응답 중에는 질문을 한 면접관만을 집중적으로 응시해야 한다.

모름

52다음 중 지시와 보고의 매너로 적절하지 않은 것은?

보고는 일이 끝나는 즉시 하는 것이 원칙이다.

결론을 먼저 보고하고 이유, 경과의 순으로 보고한다.

이미 진행 중인 업무가 있는데 또 다른 지시를 받았을 경우에는 스스로 판단하여 업무의 우선순위를 결정한다.

실수는 숨기지 말고 상사에게 즉시 보고하도록 한다.

모름

53다음 중 서비스 전문인의 방문객 안내매너로 적합한 것은?

고객 안내 시에는 두세 걸음 뒤에서 공손하게 안내한다.

승무원이 있는 엘리베이터는 안내자가 방문객보다 먼저 탄다.

회의실은 입구 쪽에서 가장 먼 곳이 상석이므로 방문객에게 권한다.

엘리베이터의 가장 상석은 입구 바로 앞쪽이므로 방문객을 안내한다.

모름

54다음 중 서비스 전문인의 접대매너로 적합한 내용은?

고객배웅은 고객보다 먼저 일어나서 출구까지 안내한다.

차 접대 시 바른 매너는 쟁반의 먼 쪽부터 차를 내는 것이다.

차 접대 시 티스푼은 왼쪽에 놓는다.

차 접대 후 등을 보이지 않도록 뒤로 물러서며 조용히 나온다.

모름

55다음 중 서비스 전문인의 방문매너로 적합한 내용은?

방문처에서 복도 통행 중 만나는 사람에게는 가벼운 목례로 인사한다.

사무실에서 방문처 윗 상사와 만남이 이루어질 경우, 먼저 앉아서 기다린다.

명함에 모르는 글씨가 있을 때 그 자리에서 확인하는 것은 결례이다.

명함은 받는 즉시 뒷 주머니에 보관한다.

모름

56다음 중 서비스 전문인의 상황별 고객응대 방법으로 적합한 것은?

고객의 요구를 거절 시 - 회사방침과 규정을 강조한다.

의심이 많은 고객 - 최대한 친절한 태도로 응대한다.

화가 난 고객 - 고객의 정면에 위치하여 응대한다.

모르는 것을 묻는 고객 - 동료의 도움을 받거나 정보를 찾아 정확한 사실을 제공한다.

모름

57다음 중 고객불만이 발생하는 원인에 해당하지 않는 것은?

상품이상

신뢰감을 주지 못하는 업무지식

간결한 응대

담당직원의 불쾌한 언행

모름

58다음 중 서비스 전문인의 전화응대의 기본 요구사항이 아닌 것은?

공감성

정확성

친절성

신속성

모름

59다음 중 서비스 전문인의 업무 중 전화응대 매너로 적합한 것은?

고객이 찾는 사람이 없을 때는 상황을 상세히 설명해야 한다.

통화 중 다른 전화가 왔을 때는 양손으로 전화를 받아 신속히 처리한다.

통화 중 고객이 다가오면 전화통화 고객을 대기하도록 안내하고 방문고객의 일을 우선 처리한다.

부서 전화를 받을 때는 부서 이름과 자신의 이름을 밝힌다.

모름

60다음 중 서비스 전문인의 업무 중 휴대전화 사용매너로 적합하지 않은 것은?

개인 휴대전화는 근무시간에는 전원을 꺼 놓는 것이 바람직한 매너이다.

업무상 관계이지만 휴대전화 번호를 아는 경우에도 일단 회사전화로 건다.

고객과의 상담 중 휴대전화가 울릴 때는 일단 통화를 하고 상담을 계속한다.

외부인이 상사나 동료의 휴대전화 번호를 물을 때는 회사방침에 따라 답변한다.

모름

61다음 중 서비스 전문인의 업무상 전자메일 사용 방법으로 바람직한 것은?

제목은 구체적이고 간결하게 작성한다.

특수문자의 사용으로 생동감을 높인다.

장문의 메일로 마음의 교감을 이룬다.

회신 시 상대방의 의견을 직접 인용하여 본문 내용 내에 직접적으로 넣는다.

모름

62다음 중 경사에 해당하는 것은?

장례식

고별식

문병

영전

모름

63다음 중 경조사 매너로 적합하지 않은 것은?

축의금 넣은 봉투의 입구는 봉하지 않는다.

조문 시 부음을 듣고 친한 사이가 아니면 하루 지난 후에 간다.

상중일 때 결혼 초대를 받았을 경우에는 흰 의복을 착용한다.

문병 시 회진이 시작되면 복도에서 끝날 때까지 기다린다.

모름

64다음 중 호텔의 숙박요금 체계 중 매일 3식의 식사대금이 모두 포함되어 있는 제도를 무엇이라고 하는가?

american plan

continental plan

european plan

concierge plan

모름

65다음 중 서양식 식사 매너로 적합한 것은?

원탁 테이블은 자신의 오른쪽이 빵접시, 왼쪽이 물잔 위치이다.

식전 건배 전에 냅킨을 펴고 식사 준비를 한다.

빵은 나이프로 잘라 먹는다.

전채요리는 주 요리를 먹기 전에 조금만 먹는다.

모름

66다음 중 서양식 식사 매너로 적합하지 않은 것은?

서양정식 코스에서 생선 요리는 뒤집지 않고 먹는다.

치즈는 맛이 강한 것에서 약한 것의 순서대로 먹는다.

고기요리는 나이프로 조금씩 잘라가며 먹는다.

과일을 먹을 때는 핑거볼에 손가락 끝을 씻고 먹는다.

모름

67다음 중 테이블 매너로 적합한 내용은?

일식 식사 시, 굽이 낮은 상은 허리를 굽히고 식사를 한다.

일식 식사 시, 멀리 있는 그릇은 젓가락으로 끌어당겨 먹는다.

중식 식사 시, 공동으로 먹는 큰 접시의 요리를 개인 젓가락으로 집는 것은 결례이다.

중식 식사 시, 음식이 들어올 때 젓가락을 들고 있는 것은 결례이다.

모름

68다음 중 브랜디를 즐기는 방법으로 바람직한 것은?

큰 잔에 소량을 따라 체온으로 데워가며 마신다.

온더록(on the rocks)으로 마신다.

와인 잔에 따라 마신다.

깨끗한 글래스를 냉동실에 넣어두었다가 차갑게 마신다.

모름

69다음 중 와인의 제조과정에서 향신료나 약초들을 첨가해서 향미를 좋게 만든 와인을 무엇이라고 하는가?

발포성 와인

비발포성 와인

방향 와인

강화 와인

모름

70다음 중 교통수단 이용 시 상석매너로 적합한 것은 무엇인가?

자가운전인 경우 운전사 뒷 자리가 최상석이다.

좌석의 순서는 원칙보다 상사나 연장자의 의사가 더 중요하다.

열차의 상석은 통로 쪽이다.

극장이나 음악회장에서 남녀커플 동반 시에는 여ㆍ남ㆍ남ㆍ여의 순서로 좌석 끝에 여성을 배치한다.

모름

각 문제마다 채점을 해줍니다. 모든 답안을 초기화합니다.

중복답안 가이드
A	1, 2	E	2, 4	I	1, 3, 4
B	1, 3	F	3, 4	J	2, 3, 4
C	1, 4	G	1, 2, 3	K	1, 2, 3, 4
D	2, 3	H	1, 2, 4

No	정답	선택	채점	바로가기
36	2
37	4
38	2
39	3
40	3
41	4
42	1
43	1
44	2
45	4
46	3
47	4
48	2
49	3
50	1
51	2
52	3
53	3
54	4
55	1
56	4
57	3
58	1
59	4
60	3
61	1
62	4
63	3
64	1
65	4
66	2
67	4
68	1
69	3
70	2