방송대 방통대 서비스매너 기말시험 2014년도 1학기 1학년 / 올에이클래스 기출문제 모의고사

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2014 학년도     1 학기     1 학년     35 문항
서비스매너
시험종류   :	기말시험
출제위원   :	두원공과대학 조영신
출제범위   :	교재 전 범위, TV강의 전 범위, 워크북 전 범위
자료출처   :	한국방송통신대학교
웹앱제작   :	올에이클래스 김현수

 

01다음 중 서비스 품질 평가 차원 결정요인에 관한 설명으로 바르게 연결되지 않은 것은?

공감성 - 고객에게 보여줄 수 있는 개인적 관심의 준비

반응성 - 약속된 서비스의 정확한 수행 능력

유형성 - 물리적 시설, 종업원의 외모

확신성 - 직원의 지식과 정중함

모름

02다음 중 제품과 서비스에 대한 비교로 ㉠에 들어갈 내용으로 바람직한 것은?

제품 - 영구불변성 서비스 - ㉠

유형성

확신성

반응성

소멸성

모름

03다음 보기의 설명은 무엇에 관한 내용인가?

가치관, 친근감, 고객에 대한 배려 등의 태도

고객만족

서비스 품질

MOT

서비스 성향

모름

04다음 중 예절에 관한 설명으로 올바르지 않은 것은?

동양의 예는 실천적인 구체적 행동이다.

동양의 예절은 자연을 내면화시켜 상호 평등한 관계에서 조화를 꾀하는 행동규범을 형성하였다.

서양의 예절은 여성존중의 정신이다.

동ㆍ서양 예절은 다른 사람에 대한 배려와 상대방을 공경하는 진실한 정신에서 출발한다.

모름

05다음 중 전통 인사법으로 올바른 것은?

문안인사는 평절을 한다.

상례 시 상주와의 인사는 반절을 한다.

병환 중이거나 누워계실 때는 큰절을 한다.

상례 시 영전 때는 반절을 한다.

모름

06다음 중 인사법으로 올바른 것은?

여성과 악수 시 손을 흔들지 않는다.

엘리베이터와 같은 좁은 공간에서의 인사는 정중례이다.

맞절 시에는 윗사람이 먼저 시작해서 아랫사람 보다 일찍 일어난다.

복도 끝이나 모퉁이에서는 정면에 서서 정중례를 한다.

모름

07다음 중 서비스 전문인의 서비스 커뮤니케이션 스킬 중 호칭 사용법으로 올바른 것은?

상사에 대한 존칭은 본인의 임석 시에는 존칭을 생략한다.

부하 또는 동료간에 선임자는 직명만 호칭한다.

고객에게는 겸양어를 사용한다.

부하라도 연장자는 적절히 예우한다.

모름

08다음 서비스 커뮤니케이션의 원칙 중 보기의 내용에 해당되는 것은?

- 속도, 억양, 성량을 조절할 것 - 짧고 친숙한 대화체로 이해하기 쉽게 말할 것

배려

간결

명확

정중

모름

09다음 중 서비스 전문인의 드레스 셔츠 칼라의 종류 중 비즈니스 모임에서 주로 입는 윈저 공이 창안한 칼라로 칼라 양쪽에 고리가 달려 있어 타이의 매듭 밑에서 서로 연결하여 넥타이의 모양을 고정시키도록 되어 있는 셔츠는 무엇인가?

버튼다운 칼라

레귤러 칼라

라운드 칼라

탭 칼라

모름

10다음 중 프랑스 궁중에서 신던 신발에서 유래된 구두로 신발 발등에 끈이나 버클이 없고 술이 달린 구두를 무엇이라고 하는가?

태슬 슬립 온

윙 팁

플레인 토

스트레이트 팁

모름

11다음 중 향수의 발향단계에 따른 분류 중 향수의 주된 향으로 뿌린 후 30∼40분 후에 나타나는 은은한 향을 무엇이라고 하는가?

탑 노트

미들 노트

베이스 노트

피니쉬 노트

모름

12다음 중 일반적인 근무매너로 바람직하지 않은 것은?

진행 업무가 있을 때 타 지시를 받았을 경우 스스로 우선순위를 판단 후 업무를 진행한다.

업무 보고는 결론, 이유, 경과 순으로 결론 먼저 보고한다.

고객을 응접실로 안내 시, 오른편 두세 걸음 앞에서 안내한다.

응접실 내에서는 입구 쪽에서 가장 먼 곳이 상석이므로 방문객좌석은 안쪽으로 안내한다.

모름

13다음 중 응접실 안내매너에 대한 설명으로 올바른 것은?

책상에서 먼 쪽, 경치 좋은 곳이 방문객용 상석이다.

당기는 문은 안내자가 먼저 들어가 안내한다.

문에서 우측 안쪽의 의자가 방문객용 상석이다.

미는 문은 방문객이 먼저 들어가시도록 안내한다.

모름

14다음 중 명함매너로 바람직한 것은?

상대방 면전에서 명함의 뒷면에 상대방을 기억하기 좋은 내용을 메모한다.

명함 동시 수수 시에는 오른손으로 주고 왼손으로 받는다.

명함지갑은 바지 뒷주머니에 보관한다.

명함은 윗사람이 먼저 건네는 것이 바른 매너이다.

모름

15다음 중 카를 알브레히트의 고객 응대 서비스 칠거지악의 내용이 아닌 것은?

무시

생색내는 태도

규정 핑계

정당화

모름

16다음 중 개인적인 내면에 진실한 감정을 갖고 상대방 행동의 위험요소를 최소화하여 상황을 향상시킬 것을 제시하며 인내심을 갖고 응대해야 하는 고객의 유형은?

안정형

사교형

신중형

주도형

모름

17다음 중 통신매너로 바람직한 것은?

외부사람이 상사나 동료의 휴대 전화번호를 물어오면 즉각 알려준다.

고객과 상담 중 휴대전화가 울리면 전화 통화 후 상담을 계속한다.

비즈니스상 전자메일의 제목은 간결하게 한다.

통화 중 다른 전화가 왔을 때는 처음 전화를 대기시킨 후 다음 전화를 응대 후 다시 처음 전화를 응대한다.

모름

18다음 중 결혼 축하 매너로 바람직한 것은?

축의금 봉투 입구는 봉하지 않는다.

흰 손수건과 거울을 30일 전에 선물한다.

원칙적으로 상중이라도 결혼식은 반드시 참석한다.

결혼식 참석 의상은 흰색이 바람직하다.

모름

19다음 중 조사 시의 매너로 바람직한 것은?

회진 시에는 식사시간에 맞춰 방문한다.

문병 중 회진 시에는 의사와 환자 곁에서 조용히 대기한다.

조문 시 꽃대가 영좌 앞쪽으로 가도록 헌화한다.

향은 2개 혹은 4개로 짝수로 분향한다.

모름

20객실요금에 매일 3식의 식사 대금이 모두 포함되어 있는 제도를 무엇이라고 하는가?

아메리칸 플랜

유러피안 플랜

브리티쉬 플랜

콘티넨털 플랜

모름

21다음 중 서양식 정식만찬에서 생선요리와 고기요리 사이에 제공되는 단맛이 적은 소량의 빙수를 무엇이라고 하는가?

aperitif

apptizer

sherbet

digestif

모름

22다음 중 식사 매너로 바람직한 것은?

디저트는 식욕을 촉진하기 위해 짠맛, 신맛 위주로 구성된다.

고기요리는 가로로 잘라 먹는다.

스프를 먹기 전에 소금과 후추를 미리 가미한다.

커피를 찻잔 받침과 함께 들고 마시는 것은 바른 매너가 아니다.

모름

23일본 요리 중 관혼상제 등 의식 때에 차리는 정식차림을 무엇이라고 하는가?

가이세키 요리

쇼징 요리

혼젠 요리

요세바시 요리

모름

24다음 중 글로벌 파티 매너로 바람직한 것은?

게임에는 싫어도 동참한다.

주최자에게 알리지 않더라도 동반자와 꼭 동석한다.

파티 호스트는 초대장을 하루 전에 보낸다.

파티는 가족모임이 아니라도 어린이를 반드시 동석한다.

모름

25다음 중 서비스 전문인의 식음료 서비스 매너로 바람직한 것은?

노약자나 신체가 부자유스러운 고객은 분리된 장소나 구석진 곳으로 안내한다.

서비스 순서는 호스트, 고령자, 숙녀 순으로 시계 반대 방향으로 진행한다.

서비스 시 요리는 고객의 우측, 음료는 좌측에서 서비스한다.

메인요리 식사가 끝나면 디저트 주문을 받고 주문이 끝나면 정중히 인사 후 물러난다.

모름

26다음 중 스테이크를 구울 때 중심부가 핑크인 부분과 붉은 부분이 섞여 반쯤 덜 구운 상태를 무엇이라고 하는가?

rare

medium

medium rare

welldone

모름

27다음의 설명 중 올바른 것은?

브랜디는 식후주로 많이 마신다.

브랜디는 냉수와 함께 온더록(on the rocks)으로 마신다.

맥주는 냉동실에 넣어두었다가 차게 마신다.

로제와인은 오래 숙성시켜 마신다.

모름

28와인 잔에 와인을 넣고 돌리는 것으로 와인과 산소의 접촉을 촉진시켜 와인의 향이 보다 풍부하게 살아나게 하는 것을 무엇이라고 하는가?

브리딩 (breathing)

스월링 (swirling)

AOC

빈티지 (vintage)

모름

29다음 중 테루아르(terroire)의 요건이 아닌 것은?

토양

기후

와인병

강수량

모름

30다음 중 와인을 즐기는 매너로 바람직한 것은?

와인을 받을 때는 자신의 오른쪽 테이블에 가만히 놓아둔다.

와인을 거절할 때는 와인 잔을 엎어놓는다.

상대방의 잔이 빌 때까지 기다렸다가 첨잔한다.

와인을 마실 때는 잔을 한 번에 다 비울 수 있도록 한다.

모름

31다음 중 해외여행 시 알아야 할 각국의 글로벌 매너로 바람직한 것은?

이탈리아에서는 소금이나 후추를 반드시 호스트가 대신 건네주어야 한다.

호주에서는 택시를 혼자 타는 경우 운전사의 옆자리에 앉는 것은 결례이다.

인도에서는 왼손으로 음식을 먹고 여성이 남성에게 악수를 청할 수 있다.

싱가포르에서는 공식적으로 레스토랑이나 택시 이용 시 팁을 지불할 필요는 없다.

모름

32다음 중 공공장소 매너로 바람직한 것은?

길을 걸을 때 일행 중 연장자가 바깥쪽에 선다.

남녀가 걸을 때는 남성이 여성을 좌측으로 인도한다.

오페라 관람 시 무대 위의 연주자 혹은 성악가가 남녀 혼성 또는 단체일 경우 '브라비'를 외친다.

오페라 관람 시 성악가가 남성일 경우 박수와 함께 '브라바'를 외친다.

모름

33다음 중 과일류 등 당분이 함유된 원료를 효모(yest)로 발효시켜 만드는 포도주, 곡류와 전분을 당화시켜 발효과정을 거치는 맥주와 청주, 탁주, 과실주 등을 무엇이라고 하는가?

증류주

양조주

혼성주

식전주

모름

34다음 서비스 커뮤니케이션 화법 중 연결이 올바른 것은?

개방형 질문 - 고객이 자유롭게 의견이나 정보를 말할 수 있도록 묻는 질문

선택형 질문 - 고객의 답변에 초점을 맞춰 고객의 욕구를 파악하는 질문

쿠션화법 - 질문형식의 부드러운 대화

Yes, But 화법 - '내가 어떻게 느끼는가'를 말하는 화법

모름

35다음 중 취업준비 매너로 바람직하지 않은 것은?

중요한 경력이나 학력사항은 자기소개서에 기술하고 자격증 사본을 첨부했어도 반드시 이력서에 요약 기재한다.

업무와 관련된 다양한 사회 경험을 자기소개서에 소개함으로 준비된 인재임을 알린다.

면접장에 입실하면 앉으라는 말이 있을 때까지 의자에 앉지 않고 기다린다.

면접 시 면접관이 다수일 경우, 시선처리는 질문면접관을 100% 쳐다보며 답변한다.

모름

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중복답안 가이드
A	1, 2	E	2, 4	I	1, 3, 4
B	1, 3	F	3, 4	J	2, 3, 4
C	1, 4	G	1, 2, 3	K	1, 2, 3, 4
D	2, 3	H	1, 2, 4

No	정답	선택	채점	바로가기
01	2
02	4
03	4
04	2
05	1
06	1
07	4
08	3
09	4
10	1
11	2
12	1
13	1
14	2
15	4
16	1
17	3
18	1
19	3
20	1
21	3
22	4
23	3
24	1
25	4
26	3
27	1
28	2
29	3
30	1
31	4
32	3
33	2
34	1
35	4